Plan de gestión de reputación online

Internet y, especialmente, las redes sociales han traído consigo grandes ventajas al comercio tradicional. Ahora tienes la posibilidad de vender en todo el mundo, de tener un trato más cercano con tus clientes, de responder a sus dudas de forma prácticamente inmediata… pero ¿qué pasa cuando los comentarios no son positivos, cuando los clientes están descontentos, cuando se envía un mensaje desafortunado? Lamentablemente eso también llega a una amplia audiencia y, a menudo, más rápido que las buenas noticias, creando una mala imagen de tu marca on line. Da igual si tienes una presencia activa o no en internet porque los usuarios están ahí y no puedes evitar que hablen de ti.

La reputación online existe y tú decides si quieres crearla tú o dejarla en manos de los demás.

Si crees que a ti no te puede pasar y que un solo comentario negativo no puede hacerte daño, estás equivocado. Nadie está libre de las opiniones y, por eso, para saber cómo debes actuar ante situaciones críticas y cómo mejorar la imagen que tienen tus clientes de tu negocio es necesario contar con un plan de reputación online.

Pero, ¿qué es la reputación de marca?

La reputación es la unión de tres factores según Bertrand Cesvet:

• ¿Quién eres?

• ¿Quién dices que eres?

• ¿Quién dice la gente que eres?

Mientras la respuesta a estas tres preguntas sea la misma no habrá ningún problema, pero basta un segundo para que esto cambie y estar preparado para saber cómo actuar será la diferencia entre una crisis superada y una empresa desprestigiada.

¿Cómo se elabora un plan de reputacion online?

Al igual que se planifica cualquier tipo de estrategia de marketing, anticiparse a una crisis para saber actuar de forma controlada también debería ser indispensable. Para ello, en plan de reputacion digital tiene que estar en consonancia con el plan de comunicación, existiendo coherencia entre ambos.
Para tener tu reputación bajo control debes tener en cuenta varios aspectos:

1. Anticipación: Estar preparado para un crisis es la mejor forma de abordarla. Para ello, lo mejor, es controlar tu reputación on line monitorizando quién habla de ti, dónde y cómo. Tener en cuenta toda esa información te ayudará a tomar decisiones y realizar pequeños cambios que pueden acabar con el peligro incluso antes de desatarse.
2. Previsión: Pensar en las diferentes situaciones de crisis que se pueden dar en tu empresa  y en cómo podrías enfrentarte a ellas ayudará a establecer un patrón de respuesta. De esta manera podrás poner a prueba tus herramientas y sabrás si tienes que tomar medidas para mejorarlas.
3. Equipo de gestión de crisis: En caso de que se produzca un problema ¿quién se va a encargar de resolverlo? Es importante, independientemente del tamaño de tu empresa, que haya una persona que actúe como portavoz y que sepa qué decir y cómo en cada momento. También será de gran ayuda crear respuestas ante diferentes críticas. Esto te ayudará a saber cómo actuar y a reducir el tiempo de respuesta.
4. Identificación: Si la crisis ya está aquí es el momento de actuar. Si es una crítica, valora si es justificada y de dónde proviene, si otro usuarios están de acuerdo y el alcance de la misma. Es importante de actuar de forma precipitada ni eliminar el comentario negativo en concreto sin aportar una razón de peso como la falta de respeto, la utilización de palabras malsonantes, etc. Además deberás dar la cara, no ocultar información, ser empático con tus clientes y ofrecer una solución.
5. Análisis: Investigar el motivo de la crisis y resolverla eficazmente evitará una recaída y que tu reputación online quede por los suelos. Es importante que realices controles de calidad, que escuches las opiniones de tus clientes y que permanezcas atento ante cualquier cambio.

No esperes a que sea demasiado tarde y empieza ya a trabajar para que la imagen de tu marca en internet sea intachable