Plano de gestão de reputação online

Internet e, especialmente, as redes sociais têm trazido grandes vantagens para o comércio tradicional. Agora você tem a possibilidade de venda em todo o mundo, tem uma mais estreita relação com seus clientes, responder a suas perguntas quase imediatamente... mas o que acontece quando os comentários não são positivos, quando os clientes estão insatisfeitos, quando é enviada uma mensagem infeliz? Infelizmente, isso também atinge um público amplo e muitas vezes mais rápido do que boas notícias, criando uma má imagem da sua marca online. Não importa se você tem uma presença activa na internet, porque os usuários estão lá e você não pode ajudar que eles falam sobre você.

Reputação online existe e você decide se quer criá-lo ou deixá-lo nas mãos dos outros.

Se você acha que você não podem passar e que um único comentário negativo pode fazer você prejudicar, você está errado. Ninguém é livre para o usuário e, portanto, de como você deve reagir a situações críticas e como melhorar a imagem de seus clientes de seu negócio é necessário contar com uma Plano da reputação online.

Mas, qual é a reputação da marca?

A reputação é a União de três fatores, de acordo com Bertrand Cesvet:

• Quem é você?

• Quem você diria que você é?

• Quem disse que as pessoas que você está?

Enquanto as respostas a estas três perguntas é a mesma lá não será problema, mas só um segundo que isso vai mudar e estar preparado para aprender a agir será a diferença entre uma crise superada e uma empresa desacreditada.

Como elaborado é um plano de reputação online?

Semelhante ao planejamento para qualquer tipo de estratégia de marketing, antecipar uma crise para reagir também controlada deve ser indispensável. Para fazer isso, no plano de reputação digital tem que estar em consonância com o plano de comunicação, há coerência entre os dois.
Para ter sua reputação sob controle, você deve levar em conta vários aspectos:

1. Adiantamento: Esteja preparado para uma crise é a melhor maneira de lidar com isso. Para fazer isso, talvez, está controlando sua reputação online monitoramento quem fala de você, onde e como. Leve em conta que toda esta informação irá ajudá-lo a tomar decisões e fazer pequenas mudanças que pode acabar com o perigo antes mesmo de se desencadear isso.
2. Previsão: Acho que em situações de crise diferentes que podem ocorrer em sua empresa e como você poderia pegá-los ajudará a estabelecer um padrão de resposta. Desta forma, você será capaz de testar suas ferramentas, e você saberá se você tem que tomar medidas para melhorá-los.
3. Equipe de gestão de crises: No caso em que há um problema que vai cuidar de resolvê-lo? É importante, independentemente do tamanho da sua empresa, que há uma pessoa que age como um porta-voz e quem sabe o que dizer e como em todos os momentos. Também ajudará a criar respostas a diversas críticas. Isso ajudará você a saber como agir e reduzir o tempo de resposta.
4. Identificação: Se a crise já está aqui, é a hora de agir. Se é uma crítica, se é justificada, e de onde ele vem, se outros usuários estiverem em acordo e o alcance dos mesmos valores. É importante agir precipitadamente ou eliminar o comentário negativo especificamente sem fornecer uma razão convincente como falta de respeito, o uso de palavras ofensivas, etc. Também você tem que enfrentar, não ocultar informação, ser empático com seus clientes e oferecer uma solução.
5. Análise: A razão para a crise de investigar e resolver efetivamente vai evitar uma recaída e que sua reputação on-line está em frangalhos. É importante que você efectuar controlos de qualidade, ouvir as opiniões de seus clientes e para manter-se atento a quaisquer alterações.

Não espere ser tarde demais e começando a trabalhar para tornar a imagem de sua marca online sem falhas